Wat is een customer journey?
Een customer journey is een weergave van het proces dat de klant doorloopt als hij een product of dienst aankoopt, in dit geval een reis. Het is een manier om het proces vanuit het standpunt van de klant te bekijken. Op die manier bekijken we wat de klant nodig heeft gedurende de verschillende fases van het aankoopproces.
Bij elke fase horen ook een aantal touchpoints. Dit zijn de mogelijke kanalen waardoor de reisagent en de klant met elkaar in contact kunnen komen. Wil je meer lezen over welke touchpoints de reisagent gebruikt? Lees dan hier verder.
In het vervolg van dit blogbericht beschrijven we welke touchpoints er in theorie mogelijk zijn tussen de reisagent en de klant. Daarnaast onderzochten we ook welke touchpoints er in werkelijkheid gebruikt worden. De resultaten daarvan vind je binnenkort op de blog!
De customer journey voor de reisagent
Onderstaande figuur is ons model van de customer journey voor de reisagent. Ons model combineert een aantal bestaande modellen. (zie de websites onderaan dit blogbericht voor een overzicht van onze bronnen)
Dromen
De customer journey begint op het moment dat de klant begint te dromen over zijn volgende reis. Op dat moment is de klant op zoek naar inspiratie en ideeën. Hij heeft namelijk nog geen idee hoe zijn volgende reis er zal uitzien.
Plannen
Wanneer de klant zijn reis begint te plannen heeft hij al een idee over zijn bestemming. Tijdens het plannen worden concrete keuzes gemaakt over de beste route, de periode, het vervoersmiddel en de accommodatie. Hierbij kan de klant het professionele advies van de reisagent zeker appreciëren.
Boeken
De klant heeft beslist en wil nu graag zijn droomreis bij jou boeken. Dit gebeurt nog heel vaak in het reiskantoor of via mail, maar er zijn ook al een aantal reiskantoren waar bepaalde zaken online geboekt kunnen worden.
Voorbereiden
De reis ligt eindelijk vast en kan nu verder voorbereid worden. Deze fase kunnen we verder onderverdelen in drie contactmomenten:
- Kort na boeking: De klant krijgt een bevestiging van zijn boeking, informatie over hoe het verdere contact zal verlopen en de mogelijkheid om verdere vragen te stellen.
- In tussentijd: In deze periode kan aan upselling gedaan worden, kan er nog extra reisinformatie bezorgd worden (bv. ‘De vijf gezelligste restaurantjes van Barcelona’) om de reis verder voor te bereiden en worden de reisdocumenten opgehaald.
- Kort voor vertrek: De klant krijgt last-minute updates over zijn reis (bv. reisroute, weerbericht, wijzigingen), een bagage checklist om niets te vergeten en de contactgegevens waarop hij de reisagent kan bereiken tijdens zijn reis.
Reizen naar bestemming / terugreis
Ready, set, go! De klant is op weg naar zijn bestemming of op weg terug naar huis. Hopelijk verloopt de reis vlekkeloos. Als er zich toch problemen voordoen kan de klant gemakkelijk contact op nemen met de reisagent.
Beleven
De klant kan eindelijk genieten van zijn langverwachte reis. Ook nu kunnen nog extra opties voorgesteld worden, want de klant kan nu plots wel zin hebben om het eiland te ontdekken per huurauto of om die bijzondere excursie te doen. Hierbij kunnen nog een aantal reistips meegegeven worden, zoals dat trendy cafeetje of die prachtige baai bij zonsondergang. In het geval van problemen is de reisagent uiteraard stand-by.
Reflecteren
De klant kijkt terug op de reis die hij net maakte en dat is meteen ook het ideale moment om zijn feedback te vragen.
Delen
Gedurende de hele customer journey deelt de klant zijn ervaringen met vrienden, familie en op social media. Dit kan andere mensen doen dromen van een volgende reis… Tip: Een link naar je reiskantoor bij positieve feedback kan voor jou een nieuwe klant betekenen!
Websites waar wij inspiratie haalden:
- http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/
- http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey
- https://www.trekksoft.com/en/blog/marketing-across-customer-journey
- https://www.anvr.nl/publicatie/TravelTomorrow_Report-2943.pdf
Meer weten over DIGIT? Stuur een mailtje naar janne.gheysen@howest.be
DIGIT HOWEST
