De customer journey

Een customer journey is een weergave van het proces dat de klant doorloopt bij de aankoop van een product of dienst, in ons geval een reis. Het is een manier om het proces vanuit het standpunt van de klant te bekijken. Op die manier bekijk je wat de klant nodig heeft gedurende de verschillende fases van het aankoopproces.

Bij elke fase horen een aantal touchpoints. Dit zijn de mogelijke kanalen waardoor de reisagent en de klant met elkaar in contact kunnen komen. Wil je meer weten over de touchpoints die de reisagent gebruikt? Lees dan hier verder

Plannen

Wanneer de klant zijn reis begint te plannen heeft hij al een idee over zijn bestemming. Tijdens het plannen worden concrete keuzes gemaakt over de beste route, de periode, het vervoersmiddel en de accommodatie. Hierbij kan de klant het professionele advies van de reisagent zeker appreciëren.

Boeken

De klant heeft beslist en wil nu graag zijn droomreis bij jou boeken. Dit gebeurt nog heel vaak in het reiskantoor of via mail, maar er zijn ook al een aantal reiskantoren waar bepaalde zaken online geboekt kunnen worden.

Voorbereiden

De reis ligt eindelijk vast en kan nu verder voorbereid worden. Deze fase kunnen we verder onderverdelen in drie contactmomenten:

1. Kort na boeking: De klant krijgt een bevestiging van zijn boeking, informatie over hoe het verdere contact zal verlopen en de mogelijkheid om verdere vragen te stellen.
2. In tussentijd: In deze periode kan aan upselling gedaan worden, kan er nog extra reisinformatie bezorgd worden (bv. ‘De vijf gezelligste restaurantjes van Barcelona’) om de reis verder voor te bereiden en worden de reisdocumenten opgehaald.
3. Kort voor vertrek: De klant krijgt last-minute updates over zijn reis (bv. reisroute, weerbericht, wijzigingen), een bagage checklist om niets te vergeten en de contactgegevens waarop hij de reisagent kan bereiken tijdens zijn reis.

Reizen naar bestemming / terugreis

Ready, set, go! De klant is op weg naar zijn bestemming of op weg terug naar huis. Hopelijk verloopt de reis vlekkeloos. Als er zich toch problemen voordoen kan de klant gemakkelijk contact opnemen met de reisagent.

Beleven

De klant kan eindelijk genieten van zijn langverwachte reis. Ook nu kunnen nog extra opties voorgesteld worden. De klant kan nu plots wel zin hebben om het eiland te ontdekken per huurauto of om die bijzondere excursie te doen. Hierbij kunnen nog een aantal reistips meegegeven worden, zoals dat trendy cafeetje of die prachtige baai bij zonsondergang.  In het geval van problemen is de reisagent uiteraard stand-by.

Reflecteren

De klant kijkt terug op de reis die hij net maakte en dat is meteen ook het ideale moment om zijn feedback te vragen.

Delen

Gedurende de hele customer journey deelt de klant zijn ervaringen met vrienden, familie en op social media. Deze ervaringen kunnen andere mensen doen dromen over een volgende reis... Door de positieve feedback van die klant komen ze hopelijk bij jou terecht? 

Websites waar wij inspiratie haalden:

• AVR, Travel tomorrow &, Capgemini (2015). Travel tomorrow: envision the future of travel [pdf]. Geraadpleegd op 10 april 2017 via https://www.anvr.nl/publicatie/TravelTomorrow_Report-2943.pdf
• Court, D., Elzinga, D., Mulder, S., & Jørgen Vetvik, O. (2009). The Customer dicision journey. McKinsey Quarterly, 2009. Geraadpleegd op 10 april 2017 via http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey
• Fuggle, L. (2016, augustus 3). A marketing guide for each stage of the travel customer journey [blogpost]. Geraadpleegd op 10 april 2017 via https://www.trekksoft.com/en/blog/marketing-across-customer-journey
• Wójcicka, D. (z.j., september 9). 10 most interesting examples of customer journey maps [blogpost]. Geraadpleegd op 10 april 2017 via http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/

DIGIT | digital gear in tourism
Opleiding Toerisme & recreatiemanagement
Howest
digit@howest.be

Copyright Howest Toerisme 2018